Nos 7 conseils pour localiser vos chatbots
Les chatbots, ou agents conversationnels en français, sont de plus en plus répandus non seulement sur les sites web mais aussi directement au sein des applications de messagerie comme Messenger ou Whatsapp ; et avec 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois pour ce dernier on comprend pourquoi. En effet les possibilités offertes par les chatbots sont nombreuses ; que ce soit sur son site web pour offrir une nouvelle expérience de service client ou via WhatsApp pour envoyer des offres commerciales ciblées ; le marketing conversationnel s’avère une stratégie très efficace.Si l’objectif est bien souvent d’offrir une nouvelle expérience client, il peut vite devenir contre-productif quand il s’agit de déployer cette stratégie de marketing conversationnel à l’international. En effet, localiser ses chatbots est bien plus compliqué qu’il n’y parait et de simples traductions seront loin d’être suffisantes.
Alors si vous aussi, vous souhaitez passer à l’étape supérieure avec vos chatbots, et les localiser de manière pertinente, voici nos conseils :
Elaborez un chabot original et spécifique à chaque marché.
N’essayez pas de décliner un unique chatbot en le traduisant d’une langue à l’autre pour chaque marché, ce serait une grosse erreur qui vous fera perdre votre temps car vous ne répondra pas aux spécificités locales. Inspirez-vous du chabot initial en gardant à l’esprit l’objectif que vous voulez accomplir et prenez en compte les éléments qui suivent pour construire un nouveau chatbot de A à Z totalement adapté à votre marché cible.
Limitez votre scope.
Ne vous lancez pas dans des projets trop ambitieux et difficile à tenir en termes de temps, de budget ou de technologie mais allez-y étape par étape en commençant par des chatbots « simples ». En effet, pour certaines langues les chatbots apprenants seront difficiles, voire impossible à mettre en place car les ressources linguistiques et technologiques ne sont pas assez développées pour mettre en place des chatbots avancés qui capitalisent sur l’intelligence artificielle. Dans ce cas il faudra se contenter d’une version plus basique avec des scénarios de questions/réponses bien définis.
Clarifiez le type et la structure de votre chatbot par marché.
Quel type de chatbot choisir pour quel objectif ? Quelle est l’intention et quels sont résultats attendus chacun d’entre eux ? Et comment y parvenir ? Répondez à chacune de ces questions le plus précisément possible et passez par un arbre de décision pour mieux élaborer la structure de vos scénarios.
Définissez vos hypothèses, les contraintes marché et les ressources nécessaires.
Autant d’éléments qui influent sur la manière dont vous allez pouvoir atteindre votre objectif. Concernant les ressources, assurez-vous par exemple d’avoir accès à vos données clients ou produits disponibles dans les différentes langues cibles. Enfin, veillez à bien prendre en compte les aspects juridiques et légaux du traitement des données pour chaque marché.
Adaptez votre contenu en fonction des conventions sociales de chaque pays.
Par exemple, aux Etats-Unis vous pourrez sans problème démarrer la conversation en demandant les informations personnelles de votre interlocuteur alors qu’au Japon cela ne serait pas envisageable de demander ce type d’informations avant la fin du dialogue. Ainsi les séquences auront un ordre totalement différent d’un pays à l’autre. De la même manière, les logiques et les manières de s’exprimer sont différentes d’un marché à l’autre et doivent être prises en compte lors de la rédaction des scénarios. Car bien souvent, l’une des raisons qui amène un client à échanger avec un chatbot est qu’il ne comprend pas toujours le vocabulaire utilisé par l’entreprise. Au-delà de la langue, il faut savoir s’adapter aux habitudes de langage des utilisateurs.
Tenez compte des usages locaux.
Avant de se tourner vers tel ou tel outil, analysez les préférences locales pour offrir une expérience client adaptée au marché local. Par exemple si Whatsapp est très utilisé dans les pays occidentaux, on optera pour WeChat en Chine ou Line au Japon. Les outils peuvent également varier en fonction de l’objectif du chatbot : va-t-on gérer le service après-vente avec un chatbot disponible sur le site web et plutôt proposer des nouveautés aux clients sur WhatsApp ? Là encore les usages varient selon les marchés.
Faites-vous accompagner !
Nos précédents conseils vous ont peut-être faire prendre conscience de la complexité qu’implique une stratégie de localisation de vos chatbots. En effet, la réussite réside à la fois dans une bonne connaissance du marché ciblé, de la langue, de la technologie et du secteur d’activité combiné à une gestion de projet à la fois rigoureuse et agile. N’hésitez donc pas à faire appel à un expert pour vous accompagner dans cette démarche et vous assurer un déploiement efficace et pertinent sur tous vos marchés.
Vous connaissez désormais toutes les subtilités à connaitre pour déployer votre stratégie de marketing conversationnel à l’international. Il ne reste plus qu’à passer à l’action !
Encore quelques zones d’ombres ? Nos experts sont là pour répondre à toutes vos questions et pour vous accompagner vers une stratégie de localisation réussie !
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